Det er en af de mest nedslående oplevelser på en rejse: Bagagebåndet går i stå, og din kuffert er ikke kommet med. Eller også kommer den, men med et knækket hjul, et flækket hjørne eller et håndtag, der ikke længere vil op.
I begge tilfælde er det de første timer og dage, der afgør, om du får dækket dit tab. Der gælder nemlig faste frister, og overskrider du dem, står du svagt.
Reglerne for flybagage bygger på Montreal-konventionen, som gælder for de fleste internationale flyrejser og for flyselskaber i EU. Er skaden så stor, at kufferten skal skiftes ud, kan erstatningen ofte række længere, hvis du holder øje med et samsonite kuffert tilbud i stedet for at købe den første og bedste. Men først skal sagen med flyselskabet skrues rigtigt sammen.
Gå ikke ud af lufthavnen uden en PIR-rapport
Det vigtigste skridt tager du, før du forlader bagagehallen. Gå til bagageskranken – den ligger typisk tæt ved båndene – og få lavet en PIR-rapport (Property Irregularity Report). Den dokumenterer, at kufferten manglede eller var beskadiget ved ankomsten, og den er dit vigtigste bevis, når du senere vil have erstatning. Du får et sagsnummer, som du kan bruge til at følge kufferten på flyselskabets hjemmeside, hvis den er forsinket.
Har du allerede forladt lufthavnen, er det ikke for sent, men så skal du skynde dig. Ifølge Forbrugerrådet Tænk har du op til syv dage til at få rapporten lavet. Jo længere tid der går, desto lettere bliver det for flyselskabet at påstå, at skaden er sket efter landing.
Dokumentér skaden med det samme
Tag billeder af kufferten, mens du står i bagagehallen: hele kufferten, skaden tæt på og gerne bagagemærket med navn og flynummer. Er noget af indholdet også gået i stykker, så fotografér det. Gem boardingkort, bagagekvittering og gerne kvitteringen fra købet af kufferten, så du kan dokumentere dens alder og pris.
Vær forberedt på, at ikke alt kan erstattes. Små buler og ridser regnes som almindelig slitage, og skyldes skaden en fejl, kufferten havde i forvejen, hæfter flyselskabet heller ikke. Et knækket hjul, en revnet skal eller et ødelagt teleskophåndtag er derimod typiske skader, der kan give erstatning – enten til reparation eller til en ny kuffert, hvis den gamle ikke kan reddes.
De frister, du skal kende
Når du har PIR-rapporten, skal du sende en skriftlig klage til det flyselskab, du fløj med. Fristerne afhænger af, hvad der er sket:
- Beskadiget bagage: Klagen skal sendes senest syv dage efter, at du har fået kufferten udleveret.
- Forsinket bagage: Krav om dækning af dine udgifter skal sendes senest 21 dage efter, at kufferten er nået frem til dig.
- Bortkommet bagage: Er kufferten ikke dukket op efter 21 dage, regnes den som tabt, og du kan kræve erstatning for den og indholdet.
Vedlæg PIR-rapporten, billeder og kvitteringer, og skriv tydeligt, hvilket beløb du kræver, og hvornår du forventer at få pengene. Der er ingen regler for, hvor hurtigt flyselskabet skal betale, så en konkret frist i din henvendelse gør det lettere at følge op.
Hvad må du købe, mens du venter?
Er kufferten forsinket, må du købe det mest nødvendige – toiletsager, undertøj, en oplader eller medicin – og kræve udgiften dækket. Der er ikke noget fast loft, men indkøbene skal stå mål med forsinkelsen og rejsemålet. Nogle flyselskaber oplyser et dagligt beløb på deres hjemmeside, så tjek det, før du går i gang, og gem alle kvitteringer. Når kufferten dukker op, skal flyselskabet levere den til dig uden beregning.
Erstatningen fra flyselskabet er efter Montreal-konventionen begrænset til knap 10.000 kroner per passager. Har du haft dyre ting med, eller rækker beløbet ikke, så kontakt dit forsikringsselskab. Både rejseforsikringen og indboforsikringen kan dække mere end flyselskabet, men betingelserne varierer meget fra police til police, så læs dem grundigt, før du anmelder skaden.
Hvis flyselskabet ikke svarer
Hører du ikke noget, så send en skriftlig rykker med henvisning til din første klage og sagsnummeret. Er flyselskabet dansk, kan du gå videre til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og derefter til Forbrugerklagenævnet. Har selskabet hjemme i et andet EU-land, i Norge, Island eller Storbritannien, kan Forbruger Europa hjælpe. Har du købt en pakkerejse, kan du også klage til rejsebureauet.
Et sidste råd til næste tur: Tag et billede af kufferten og indholdet, lige før du tjekker ind. Det tager et halvt minut og gør det langt lettere at bevise både kuffertens stand og hvad der lå i den, hvis uheldet skulle være ude igen.